INTRODUCCIÓN
A todos nosotros nos gusta recibir una atención
especial, que nos valoricen. Es importante tocar este
sentimiento de los clientes. Este artículo surgió
por un procedimiento de un amigo de Cuiabá que
tiene automóvil y chofer especial para buscar
y llevar a sus clientes. De hecho es un ejemplo de idea
de atención a sus clientes. No hay ninguna necesidad
de hacer exactamente esto, de llegar a estos extremos.
Pero algo debe hacerse. Algunos ejemplos e iniciativas
en este sentido, abordaremos a continuación.
ADAPTACIÓN
La sala de espera (yo pienso en cambiar de nombre por
"vestíbulo" o ante-sala, para no dar
la idea de espera, porque es esto lo que el cliente
no quiere) debe estar a nivel de las necesidades de
los clientes tanto en su tamaño como en la comodidad.
No es porque el cliente tendrá que esperar allí,
que deba ser pequeña dando la idea que la espera
será poca. Su falta de confort no será
indicador que el sillón que lo espera será
más confortable. Tiene que tener la belleza al
nivel de los clientes que lo frecuentan y si posible
dar una idea de privacidad, simulando o teniendo dos
ambientes.
CONFORT
Debe ser una característica de todos los ambientes
donde el cliente puede pasar. Este concepto no sólo
involucra a su comodidad en la sala de espera, sino
también a baños buenos, bonitos, muy limpios,
con toallas ídem y papeles apropiados, inclusive
reserva para cambio automático en el momento
necesario. Corredores bien iluminados y sin obstáculos
como armarios, cajas, etc. En la oficina la silla que
le esta destinada no puede ser infinitas veces inferior
a la del profesional. Debe tener un perchero para las
bolsas, sombreros y chaquetas en la oficina y en la
recepción para las capas y paraguas.
TEMPERATURA
Debe tener buena ventilación o aire acondicionado
en las salas en las que el cliente va a permanecer.
Si no hubiera o no fuera época de uso del aire
acondicionado, debe existir adecuada circulación
de aire, para que el ventilador impida la humedad y
sus olores. En las ciudades de clima mas caluros y en
los períodos apropiados, el aire acondicionado
no debe apagarse por economía. Es confort. En
las áreas más frías, tiene que
estar presente algún sistema de calefacción.
La alternancia de café (caliente) con té
y agua helada debe ser considerada en estas situaciones.
TOILLETE
Debe ofrecerse siempre antes de las atenciones mayores,
la recepcionista o secretaria debe identificar en el
libro de horario, evitando la turbación de ser
pedido por el cliente durante la consulta o servicio.
A los clientes nuevos se les debe indicarse su ubicación.
Si es posible, se recomienda la existencia de un baño
privado para los clientes, eso no debe ser usado por
el personal del equipo. Para esto, sería conveniente
la existencia de un diferencial tipo toallero de papel,
en lugar de la toalla convencional, dispensador con
sobre absorbente y toallero de papel descartable para
cubrir el asiento del sanitario. Son ideas simples de
bajo costo, que diferencian y distinguen una clínica
u oficina.
CONSULTA
Llamar un día antes o en el turno anterior recordando
la consulta o la entrevista se constituye en una atención
al cliente, además de un buen procedimiento para
minimizar ausencias motivadas por olvido. Compete a
la asistente hacerlas, así como procurar evitar
la marcación de encuentros inoportunos entre
ex-cónyuges, ex-parientes y de clientes con problemas,
con nuevos clientes.
ESPERA
Todo profesional debe procurar siempre en seguir los
horarios preestablecidos para los clientes. Recordar
que éstos también programan sus compromisos
y grandes atrasos o constantes además de perjudicarlos,
dan la idea de desorganización. Cuando acontecen,
los clientes deben ser informados y deber ser ofrecida
la marcación de hora para otro día como
forma de que se sientan cómodos en caso de que
necesiten dejar el servicio para otro día.
OFRECIMIENTO
Los clientes se sentirán bien cuando, antes de
que ellos pidan, se les ofrezca lo que acostumbran a
tomar o pedir. Por ejemplo: café, té o
agua fría. Telefonee a un servicio de radio-taxi
para que los que acostumbran avisar al termino de la
consulta que lo pasen a buscar, lo estén esperando
a la salida. Paraguas o guarda lluvia para buscarlo
o acompañarlo hasta su automóvil son otras
cortesías oportunas. Atenciones cuando son solicitadas
se transforman en obligaciones, cuando son ofrecidas
suenan como gentileza o cortesía.
RECORDANDO
Orientar a la recepcionista para que haga un comentario
sobre una nueva revista recién llegada o la presencia
de periódico del día guardados en otro
lugar por cuestión de dimensiones. Opción
diferenciada es una pequeña biblioteca con libros
del momento no muy extenso, dónde cada cliente
interesado tendrá marcador de papel identificado
con su nombre para ir leyendo el libro durante el período
del tratamiento. Esta alternativa es especialmente importante
para los profesionales que atienden muchos clientes,
de media en media hora dónde es común
los atrasos.
SONIDOS Y RUIDOS
La música debe tener el volumen correcto, no
muy alto para que se pueda relajar y para no irritar
al cliente, así como no puede ser tan bajo para
que el cliente no la note. Cuando la sala de espera
está separada por divisoria es importante el
aislamiento acústico para no permitir al cliente
la identificación de los ruidos y los diálogos
profesional - paciente. A las clínicas con sistema
de CD y buena cantidad de CD para opción del
paciente, las asistentes preguntarán en la primera
visita, con la elaboración de la ficha, 3 a 5
preferencias musicales del paciente (el nombre del cantante
o banda), para que en las consultas siguientes, buscar
siempre que posible, sus preferencias musicales. Esta
información, siendo parte del registro del paciente
deben consultarse antes de la llegada del mismo y para
mayor efecto de marketing, esta práctica no debe
comentarse con el paciente, debe parecer como de rutina.
MEDICINAS
Debe tenerse los de uso cotidiano para proporcionar
como cortesía a los clientes principales, por
lo menos los de menor valor para que el cliente no imagine
que le son cobrados altos montos como honorarios y también
le hacen tener pequeños gastos.
RECEPCIONISTA
Debe ser escogida y entrenada de manera de estar a nivel
de los clientes, inclusive en los items: dientes, ropa,
edad, nivel y simpatía. Considerar que de ella
depende la mayoría de los procedimientos relacionado
con la comodidad de los pacientes.
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