En esta materia abordaremos un tema que no es rutinariamente
incluido en sus atribuciones cotidianas, pero que a
nuestro entender cabe perfectamente como una ampliación
de las funciones de la secretaria moderna y porque no,
como una valorización de su trabajo. Son aplicaciones
simples y prácticas de funciones de marketing
como manera de búsqueda el encantamiento del
cliente que en el último análisis es lo
deseado. Intentaremos abordarlos de una manera fácil,
ya que se tratar de un contenido dirigido a las secretarias
en sus diferentes aprendizajes, siendo lectura recomendada
para los profesionales con el objetivo de conocer una
nueva dimensión para la función de las
asistentes.
PUERTA
La puerta es una barrera. Éste es su aspecto
psicológico, que justifica toda una serie de
medidas que tienen por objetivo evitar que la puerta
de la entrada de la clínica u oficina sea motivo
de bloqueo a la entrada libre de clientes. La puerta
ideal sería similar a aquéllos de hoteles
de lujo y aeropuertos en la cual al aproximarse una
persona una célula fotoeléctrica provoca
la apertura automática de la misma. Por razones
de orden económica, técnica y de seguridad,
las puertas de los consultorios, clínicas y
oficinas no son así, pero deberían funcionar
como si lo fuesen.
Siendo esto así, se trabaja con una puerta
cerrada. El cliente no puede esperar mucho para que
la puerta sea abierta. Asegure el detalle que en la
parte externa haya un resguardo para los días
lluviosos, la campanilla o timbre debe funcionar siempre
y bien, con volumen sonoro bueno y fácil de
identificar. La asistente o secretaria tiene la función
de detectar la primera señal de defecto, y
propiciar su reparación. El botón de
la campanilla debe estar en el lugar visible y práctico.
Si no está, debe proporcionarse una flecha
indicativa a modo de orientación.
Para los casos de clínicas u oficinas que trabajan
con la puerta abiertos durante el día y no
tengan recepcionista tiempo completo para recibir
al cliente, debe existir una señal sonora para
identificación de llegada, a fin de que con
su anuncio, sea dada la bienvenida y orientaciones
a cuanto tiempo aproximado debe esperar.
Otro aspecto importante, en el caso de puerta cerrada,
es la presencia del cuadro con el horario de atención
fijado en la misma. Debe estar actualizado y tener
una buena presentación, además de protección
al mal tiempo y de los impulsos mal intencionados
de escritores de graffiti, a través de un vidrio
o papel adhesivo transparente. En los casos de puerta
cerrada con la llave o pasadores por cuestiones de
seguridad, es indispensable la existencia de un sistema
del intercomunicación para la identificación
fácil del cliente o visitante.
En los edificios o incluso en las clínicas
y oficinas localizadas en casas, en la existencia
de una puerta exclusiva para el personal interno o
de usó para la salida de clientes, debe ser
menor en relación a la de entrada, en posición
secundaria e identificada, si es necesario, por una
flecha o aviso indicativo apropiado.
Un detalle final en cuanto a la puerta; además
del cuidado para que la encargada de la limpieza la
mantenga siempre limpia, es responsabilidad de esta,
no permitir que por falta de lubricación, la
puerta haga ruido cada vez que alguien entra o sale.
Esto además de demostrar dejadez, irrita a
las personas que están adentro, esperando ser
atendidos. Una solución económica y
prácticas es tener y aplicar un spray lubricador
para bisagras de vez en cuando, además puede
usarse en la propia cerradura, haciendo que la llave
funciones mejor y más suave.
TELÉFONO
Graham Bell cuando inventó el teléfono
pensó en un medio de comunicación fácil
y rápido a la distancia y no en un instrumento
de chismografía y pérdida de tiempo.
Para quién está intentando llamar, no
existe ninguna cosa más irritante que marcar
varias veces, recibiendo la señal de ocupado.
Principalmente por ser el teléfono de clínicas
y oficinas, local comercial y no residencial.
Siendo este teléfono comercial, no debe atenderse
con un simple “hola”, que es lo habitual
en las residencias. En su atención, se debe
identificar “Clínica del Dr. X”
o “Oficina de Dr. Y”, seguido de buenos
días o buenas tardes, según el horario,
facilitando la secuencia de comunicación. A
continuación se debe, sin otras preguntas o
comentarios, identificar quién quiere hablar
con quien. En el caso de orientación por parte
del profesional, para no ser interrumpido durante
las consultas, la secretaria debe proporcionar el
retorno de las llamadas recibidas, inmediatamente
después del fin de la misma. Las llamadas de
amigos, proveedores, parientes u otros, deben consultarse
individualmente antes de que sean realizadas. Siempre
que sea posible, intentar identificar si el cliente
está de acuerdo que la asistente interceda,
intentando resolver la razón de la llamada
sin la participación del profesional, dejando
siempre en claro que está intentando hacerle
un beneficio al cliente, porque el Dr. está
atendiendo.
Al atender el teléfono, siempre hacerlo con
la voz firme, en tono mediano e intentando siempre
mantener el micrófono cerca de su boca. Un
indicador que esto no está pasando es que la
persona pide repetir lo que se habló. Tener
siempre a mano, fácil y visible, papel y lapicera
para apuntar todo y cualquier mensaje. No confiar
en forma alguna en la memoria, porque son exactamente
con los mejores clientes, que imaginamos no olvidarnos,
justamente con éstos, con quien más
comúnmente uno puede olvidarse de transmitir
el mensaje. Incluso con clientes y amigos habituales,
que el Dr. llama regularmente, apuntar el número
de teléfono. En caso de una persona que llama
con frecuencia, el mejor procedimiento es no preguntarle
el número a él y sí consultarlo
en la agenda, anotándolo en el mensaje. Esta
iniciativa, además de demostrar mayor eficiencia
de la asistente, facilita la ejecución de la
llamada, cuando es el momento oportuno o es solicitada.
REVISTAS
Tan importante como tenerlas, es la disposición
de un lugar apropiado para colocarlas, de forma que
su presentación siempre esté demostrando
organización y dedicación. Es recomendable
crear el hábito de ponerla en su lugar a la
revista dejada por el cliente que acabó de
entrar al consultorio, aunque sea una sola revista
la que está fuera de lugar. Esta práctica,
además de mantener el porta revista siempre
bien ordenado, induce al próximo cliente el
hábito de conservar la organización,
que ciertamente no se obtendrá si las revistas
son sistemáticamente dejadas fuera de su lugar.
Dejarlas siempre con la tapa para arriba o al frente,
si posible con el nombre del revista apareciendo,
demuestra interés, así como facilita
la opción, evitando que muchas sean retiradas
del lugar para decidir cual leerá. A los nuevos
clientes, en las primeras veces es aconsejable recomendarle
alguna lectura, cuando el cliente por su propia iniciativa
no lo hace. Habiendo revistas nuevas, comentar con
el cliente cual es la más reciente y ofrecer
esta que probablemente será más de su
agrado. Habiendo publicaciones, cuidar siempre que
la mas nueva esté siempre arriba y siempre
que se pueda, las demás en orden decreciente
de fecha de publicación.
Colocar etiquetas adhesivas con el nombre del Dr.
y sugerencia para que no se la lleven, contribuyendo
con esto al próximo cliente, que alguna vez
puede ser él mismo, además de ser una
buena presentación, se constituye en un buen
marketing, demostrando interés para con los
mismos. Cuando una o más revistas están
viejas, antiguas o con la tapa o el interior muy dañado,
comentarlo con el Dr. para que este proporcione otras
nuevas para ser cambiadas. Al llegar las nuevas, quitar
las viejas, manteniéndolas en un lugar separado,
durante algún tiempo, por la eventualidad de
que algunas sean llevadas, y tener éstas en
reserva para el caso de emergencia.
Nada contra el hábito saludable de leer de
la asistente, principalmente por ser esta una de las
mejores maneras de obtener conocimiento y huir de
los diálogos monótonos y pesados sobre
el tiempo y otros asuntos sin importancia, común
en las salas de clínicas y oficinas. Pero algunas
sugerencias son oportunas: escoger una revista para
su lectura solo después de que el cliente escogido
la suya. En caso de que él devuelva la que
leyó al porta revistas, ofrezca la que usted
está leyendo. Evite estar todo el tiempo que
dura la espera del cliente leyendo, pues este procedimiento
le dará la impresión que a usted no
le importa las cosas de él, así como
tampoco es recomendable quedarse todo el tiempo hablando,
pues puede cansarlo, a menos que haya manifestación
expresa de él en este sentido. A las asistentes
que trabajan la mayoría del tiempo en la recepción
y les gusta la lectura, se recomienda la elección
de libros, no sólo porque en poco tiempo todas
las revistas se habrán leído, sino también
por la imagen de más nivel que este tipo de
lectura da. Deben ser evitadas las revistas de tinte
político o religiosos y si fueron colocadas
revistas y periódicos sobre deportes, deben
ser generales y no de un club en particular, que puede
no ser él de la preferencia del cliente y esto
devenir en comentarios o lecturas que coloquen la
preferencia del cliente en segundo plano. También
debe evitarse la colocación de revistas o periódicos
de la especialidad, visto que tiene propagandas éticas
o profesionales, que pudieran, si son leídas,
poner en duda alguna técnica o el material
usados por el Dr. que por una circunstancia puede
no ser divulgado en la propaganda vista por el cliente,
además de contener la indicación de
otros nombres de profesionales que practican la misma
especialidad y eventualmente el profesional de preferencia
del cliente no ser anunciante de esta sección.
BEBIDAS
Deben ofrecerse y no ser solicitada. Es consternador,
cuando al solicitarse un café, tiene que decirse:
se acabo, está frío, el cliente anterior
tomó el último o no hay más azúcar.
Con el objeto de burlar éstas y otras situaciones,
como: se tiene café pero el cliente pide agua,
hay bebidas calientes y el cliente quiere frías,
es una buena iniciativa, a la llegada del cliente,
tomar la delantera y ofrecer lo que se tiene, escapando
de los sinsabores que las situaciones anteriores proporcionan.
Aunque este no es el país del café,
está es una bebida apropiada para un consultorio
u oficina. Siempre se espera que haya sido preparado
en el momento (mañana o tarde) y no que el
de la mañana sea recalentado hasta el final
del día. Si por higiene, practicidad o economía
se sirve en vasitos de plástico, éstos
deben estar preferentemente en receptáculos
apropiados, siendo recomendado, por buenos modales,
el uso de una bandeja. Lo ideal es ser servido en
juegos de tazas apropiadas y, como un toque de la
distinción y marketing, acompañado de
servilletas, con las iniciales del Dr.
Una alternativa para variar es el té, que tiene
la ventaja de poder ser caliente o frío y que
no denuncia, por su sabor, si fue hecho en el momento
o no. La opción de caliente o frío,
debe ser determinada de acuerdo a la temperatura predominante
en la estación. Durante los días más
cálidos y como diferencial, puede proveerse
agua fría, como opción al café
que, probablemente ya fue ofrecido en otros lugares
por los cuales el cliente ha pasado antes. Las gaseosas
y las bebidas alcohólicas no deben ofrecerse
en la recepción. El consumo de ellas, debe
reservarse a las áreas internas. Deben ser
solo mencionadas por el profesional, guardándose
para este caso las limitaciones del final del día,
como un “happy hour”. Otras bebidas o
hábitos regionales, como el mate, por ejemplo,
debe ser evaluada su conveniencia por parte del coordinador
del equipo, en cuanto a su oportunismo, en este caso
dictado por la preferencia de la mayoría de
la clientela.
CENICEROS
Fumar hace mal a la salud. No es sólo una advertencia
en los embalajes y propagandas de cigarrillos. Es
parte de una filosofía de esclarecimiento y
concientización a la población en un
momento en que el mundo camina hacia el futuro, optando
por la calidad de vida, los principios ecológicos,
los derechos humanos, que invariablemente, pasan por
la salud corporal y mental del ciudadano.
Los profesionales liberales son parte, en un concepto
amplio, de este sistema, razón por la cual
el fumar debe recibir una atención especial.
Si por un lado, se debe respetar el derecho de fumar
del cliente, permitiéndose que lo haga en la
recepción, también uno debe tener en
la mente los derechos de los clientes no fumadores,
que son la mayoría. Siendo así, la recepción
dónde se permitiría fumar debe airearse
para la dispersión fácil del humo y
el aroma del tabaco; los ceniceros cuando posible,
deben ser del tipo de los que esconden las cenizas
y restos del cigarro. Cuando no, debe la asistente
limpiarlos inmediatamente después que el cliente
fumador entre para la consulta.
Para el no fumador, el olor del cigarrillo es muy
desagradable, así como para el fumador, la
presencia de cigarrillos consumidos en el cenicero
es inducción a fumar. Los ceniceros limpios
son al mismo tiempo señal que el fumar es permitido
(para su presencia), como una invitación a
no fumar (por no ensuciarlos). Aunque obvio, los ceniceros
de propaganda, no son los más apropiados.
Como norma para la asistente que fuma, el fumar en
la recepción, ante clientes, sólo debe
permitirse después de identificar el hábito
de fumar por parte del cliente. Si el cliente no es
fumador y la asistente tiene necesidad de fumar, lo
debe hacer en otro recinto de la clínica.
MÚSICA
Indiscutiblemente la música, por ser lo que
más intensamente toca al ser humano, esparciendo
la mente y, en muchos casos, incluso a los músculos.
Si un paisaje bueno relaja, un buen perfume estimula
y una buena comida da placer, la música apropiada
crea un nuevo clima, cambia la atmósfera completamente,
dejándolo más alegre, suave y descomprimido.
No es por otra razón que las personas, cuando
quieren divertirse, buscan un lugar con buena música.
Hay que estar atento en el importante detalle del
tipo de música que mejor logra este objetivo.
Indiscutiblemente, la música suave, tocadas
en las estaciones de FM, dan mejor resultados. Tienen
la ventaja de una programación elaborada por
especialistas y que buscan alcanzar un gusto universal,
encontrándose siempre con la preferencia de
la mayoría. Por esta razón, la sintonía
de FM debe ser la escogida, amen, que para esto el
auxiliar deba de fijar el dial de radio con cinta
adhesiva, para evitar que el Dr. o los clientes estén
cambiando de estación. Debe de ser observado
también, como un detalle de suma importancia,
el volumen con que la música es escuchada.
No debe, de ninguna manera, ser superior al volumen
de la voz habitualmente usada, lo que llevaría
al cliente y a los componentes del equipo a, continuamente,
alzar el tono de la voz para comunicarse. Para que
no ocurran estas aumentan variaciones en el volumen,
puede la asistente adoptar el mismo principio, colocar
una cinta adhesiva en el botón del volumen,
de manera que permanezca inalterable, después
de identificar el volumen ideal. Otro procedimiento
es colocar el sintonizador en un lugar de difícil
acceso, como ser un armario o cajón con llave,
acoplando en el lado fuera, un interruptor para simplemente
encender y apagar.
La televisión debe de evitarse, salvo casos
especiales dónde la preferencia de una mayoría
aplastante es por la TELEVISIÓN. Para los adultos,
debe evitarse, porque a algunos les gusta, a otros
no, y cuando les gusta, algunos prefieren un canal,
a otros les gustaría que lo cambiasen. Para
no herir intereses, lo mejor es escoger la música.
Porque de esta todos gustan.
CARTAS
En la medida que la secretaria empieza a evolucionar
en su desempeño, ella puede empezar a sugerir
y encargarse de algunas actividades que, saliendo
un poco fuera de su rutina, promueven el desarrollo
y la buena imagen. Entre éstas, una de las
más importantes, es asignarle la elaboración
de modelo de cartas y envío de correspondencia
a los clientes. Esto puede asumir importancia entre
las funciones de la asistente, y los resultados consecuentes
de este trabajo ejecutado por la asistente favorecerán
el desempeño de la clínica u oficina,
inclusive financieramente.
Algunas ideas para la elaboración y envío
de cartas son tan importantes, que entendemos útil
mencionarlas, no olvidándose que la creatividad
y el cambio de ideas pueden llevar a otras todavía
mejores.
La primera, que habla del respeto a una buena auxiliar
(que está sustituyendo a otra igualmente competente),
es en envío de una carta a todos los clientes,
presentando a la nueva asistente. Es una buena excusa
para enviar, una buena divulgación y algo que
lo diferencia de los otros.
La segunda, que a diferencia de la primera es bastante
usada, es el envío de una carta de aviso que
han pasado seis meses de la última visita,
siendo por consiguiente, el momento correcto para
el retorno del cliente a una revisión. Exige
una organización a través de la computadora,
o la elaboración de una agenda para este fin.
Traerá mayor resultado, en forma de visitas
al consultorio, si se confirma la recepción
de la carta a través de una llamada telefónica
dada por la asistente y el hecho de ofrecer al cliente
la posibilidad de marcar una hora.
La tercera no involucra propiamente el envío
de cartas, pero si de tarjetas de felicitaciones que
pueden ser para los cumpleaños, la graduación,
votos de Feliz Navidad y Año Nuevo. Como actualmente
pocas personas envían tarjetas, inclusive de
Navidad, éste es el momento correcto para enviar,
porque cuando alguien recibe muchas, quizá
no recuerde una en particular, pero cuando recibe
pocas, las recibidas terminan teniendo más
valor, siendo inclusive objeto de mayor gratitud.
Cuarta, está en el grupo de las diferentes,
es fácil de ser elaborada y enviada. Tener
una carta lista, de gratitud por la derivación
de un paciente, cuando un nuevo cliente menciona que
fue derivado por otro, inmediatamente dirigirse a
quien derivo. Si un cliente indica a muchos otros,
comentar, si no sería interesante mandar algún
presente o recuerdo de agradecimiento.
Quinta, es indicada cuando el doctor va estar ausente
durante algunos días, para participar en algún
Congreso importante. En estos casos, el que envío
de carta a los clientes (o a los mejores clientes),
con el período, el título del Congreso
y la ciudad dónde tendrán lugar, no
sólo servirá de orientación a
los clientes, también es una promoción
del doctor, por la actualización y perfeccionamiento
que él tendrá, estando presente en el
referido Congreso.
Lo importante no es enviar todas las cartas, pero
no estar en la condición de nunca haber enviado
una carta de estas características a sus clientes.
PRESUPUESTOS
Todo lo que se combina no es caro. Muchos no tienen
tiempo para pasar precios de cada servicio a los clientes.
Combinar la modalidad de pago y los días en
que debe ser efectuado, toma un tiempo del profesional,
que podría ser mejor aprovechado en la atención
de los propios clientes. Si consideramos que estas
negociaciones también involucran escoger los
mejores días y horarios para que el cliente
pueda pagar y ser atendido y la consulta en la agenda
para verificar la disponibilidad de estos horarios
y su marcación, aumentamos más todavía
esta carga de tiempo. Por esta razón, muchos
profesionales prefieren entrenar bien a su asistente
para llevar a cabo estas funciones y dedicar más
tiempo atendiendo a clientes.
Para un buen desempeño, la asistente tiene
que ser organizada, teniendo siempre a mano una tabla
de honorarios profesionales; estar muy bien informada
de cuales valores pueden pagarse en cuotas y en cuántos
pagos; saber y tener en la tabla, cuántas visitas
son necesarias para cada tipo de servicio; cuales
son los que involucran costos mayores y que precisan
pago adelantados. Tener en la computadora o en el
formulario, lugar para discriminar el presupuesto,
relacionar la forma de pago y obtener la firma de
la confirmación del cliente. Son cosas simples,
pero valiosas para un mejor funcionamiento del consultorio,
clínica u oficina y que colocará a su
asistente en una condición de importancia dentro
de sus funciones.
COBRANZA
La función de cobrar, es realizada verbalmente,
a veces consterna tanto a quién cobra, como
a quién tiene que pagar, principalmente si
quién está cobrando es quién
prestó el servicio. Por esta razón,
una buena fórmula de cobrar al cliente es a
través de una carta preelaborada, específica
para este fin, que tenga espacio abierto para colocar
la fecha, valor, y firma del remitente, que no necesita
ser el mismo Dr. Quien la recibe recordará
y tendrá una nota de que necesita llevar el
dinero o un cheque.
Existen clientes más distraídos, que
lo mismo con envío de carta o no, se olvidan
de traer el dinero. Para éstos, una alternativa
sutil es llamar un día antes, recordando que
tiene consulta y en caso de que el cliente no haga
un comentario sobre la recepción de la carta,
preguntar amablemente si la ha recibido. Para otros,
que son puntuales, pero a veces se olvida, la asistente
puede, a la salida, preguntarle al cliente si quiere
confirmar el valor del cheque o si prefiere pagar
en efectivo.
Finalmente, en tiempos sin inflación, la adopción
del sistema de cheques con pagos diferidos es una
alternativa más eficaz y más practica,
que tiene como ventaja no tener que enviar cartas,
recordar los pagos por teléfono y, principalmente,
con los cheques a mano, permitir al profesional programar
bien sus gastos y pagos.
RELACIONES PÚBLICAS
La propaganda es alma del negocio. No hay dudas, que
la conversación entre el cliente y la asistente
es beneficiosa para ambos. Hace pasar el tiempo, distrae,
relaja y sirve como fuente de nuevas amistades, principalmente
para la asistente que a través de la conversación,
puede conocer a personas simpáticas y agradables.
El asunto y el tipo de esta conversación, que
de acuerdo con la forma cómo se maneja, puede
variar entre lo útil/inútil (tipo: antes
hacia más frío, ahora está lloviendo
más que antes, hoy está más caluroso
que ayer) y el agradable y productivo (saber lo que
la persona hace, cuales son sus actividades fuera
del trabajo, que más le gusta, como es su familia,
que pretende de la vida, cuales son sus ideales, como
es su trabajo en el día a día, etc.).
Cuanto mas dirigida es la conversación con
los clientes, tanto más provechosa será
en todos los sentidos. Específicamente acerca
de las ventajas para la clínica o la oficina,
pasarán cuando el asunto es relacionado al
esclarecimiento del sistema de funcionamiento de la
clínica, las ventajas de trabajar en este sistema
(de servicio) y en el logro por estar haciendo un
buen trabajo y ser más útil. En las
oportunidades correctas, exaltar las virtudes y capacitaciones
del Dr., su participación en cursos y Congresos,
para su perfeccionamiento, sus logros y conquistas,
tales como: conseguir resolver los problemas graves
de clientes, siempre deja a los clientes satisfechos,
fue invitado a una conferencia, participa como profesor
en la universidad o entidad colegiada, etc., o, simplemente,
decir que bien se siente usted en donde trabaja.
Dentro de este concepto de ampliación de las
funciones de la asistente, englobando funciones de
marketing, empezará a ser más útil
en la importante tarea de generar nuevos clientes,
colaborará en la satisfacción de los
actuales y participará en la mejora de ingreso
de la clínica u oficina, empezando a merecer
un reconocimiento mayor y porque no decir, tener una
corrección del sueldo, que en este caso ya
será interés de ambos.
