Una buena propuesta para el marketing de servicios puede
ser intentar y atender las necesidades y deseos. Siendo
considerado que una de sus principales justificaciones
es encantar a clientes, éstos necesitan ser colocados
en primer lugar, no como antes, cuando se discutían
todas las ventajas del producto del punto de vista de
suyo y cabía a los clientes apenas decidir si
lo quería o no. Hoy acontece exactamente lo inverso:
primero se escucha lo que el cliente quiere, para después
para ofrecer el servicio. En este contexto el marketing
de relacionamiento no sólo es importante, es
fundamental. Específicamente a los profesionales
liberales, todo se integra a medida que es conocida
las intenciones y las disposiciones de los clientes
para practicar su satisfacción. Y la propia divulgación
de sus virtudes, para tener clientes conformes, se da
a través de las relaciones. En un marketing perfecto.
CONVERSANDO CON CLIENTES
El asunto más común en la mayoría
de las salas de espera de las oficinas y clínicas
son tonterias. Y el cliente en la mayoría de
las veces no merece tal tipo de conversación,
se la tiene que aguantar. Cuando las empresas pagan
millones, en forma de anuncios en la propaganda, para
colocar cosas en los oídos de las personas,
los profesionales liberales no pueden perder este
privilegio de tener, durante media hora y a veces
incluso más, el oído de sus clientes
a su disposición y aprovechar para construir
una imagen positiva, de una manera progresiva, en
sus mentes. Para que esto funcione como un marketing
efectivo y eficiente, es necesario que haya una producción
y una programación constante de los temas.
Para estandarizar, planee su propia rotación
de temas para conversar con los clientes, pidiéndole
a su secretaria cuando pase la ficha del cliente,
ya tener la conversación programada para ese
día, de la manera de tener una rotación
lógica y secuencial.
ATENCIÓN PROFESIONAL
Conquistar y mantener a clientes es un arte para el
marketing, se volvió una especialidad. Son
años de buenos servicios, cursos de actualización
y perfeccionamiento, instalaciones puestas para el
buen estar de los clientes, precios y condiciones
especiales atraer clientela, servicios y materiales
de primera, inversiones en equipamiento y aparatos
de última generación, anuncios en periódicos
y revistas, todo para dejar al cliente mas satisfecho.
Y por descuido, una secretaria inhábil o mal
entrenada, todo esto que se conquistó con gran
esfuerzo, puede perderse rápidamente. Para
que esto no le pase, llamamos su atención por
la atención telefónica. Como este es
el contacto casi siempre más usado por la clientela
con su lugar de trabajo, la atención telefónica
tiene que ser ejemplar, de forma que el efecto causado
tenga que ser siempre algo cautivante y demostrativo
de la eficacia de su estructura de servicio.
INCREMENTO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
Por el sorprendente incremento de las comunicaciones
telefónicas y principalmente por el aumento
del número de opciones en el sector, el costo
de las llamadas telefónicas se pusiera bastante
accesible en nuestro país, inclusive el valor
de tener un aparato extra, destinado a las llamadas
salientes, además del conocido por más
tiempo, que estaría solo para recibir. Considerado
la comunicación con clientes como una de las
herramientas de marketing principales para el mantenimiento
y conquista de clientes, además del hecho que
el teléfono es un método de comunicación
directo y rápido, a través de las conexiones
de la secretaria con los clientes por las más
variadas razones, apuntando a estos contactos, para
traer a más clientes. Por esta razón
debe organizarse un método de llamadas telefónicas
para activar a los clientes antiguos ausentes por
más tiempo y otro para fidelizar a los buenos
clientes.
DERIVACIONES ACTIVAS
Palabras claves en marketing de relacionamiento en
los nuevos tiempos: sociedades y reciprocidades son
fundamentales en la creación de una red de
relacionamiento, que es actualmente la mejor manera
de aumentar una clientela. Debemos considerar que
no basta con hacer derivamientos. Es importante usar
el criterio y trabajar los derivamientos, para que
los hechos no sólo acontezcan, sino que también
resulten positivos, en lo concerniente a sus objetivos
y a los de quién está siendo derivado
o recibiendo las derivaciones, porque algunos errores
pueden perjudicar inclusive la propia imagen de quién,
con toda buena voluntad, hizo la derivación.
Es seguro que los aciertos normalmente traigan derivaciones
de clientes como reciprocidad de aquéllos que
reciben sus derivaciones. Está indicando que
se recibe más derivaciones de nuevos clientes.
MEJORANDO LA COMUNICACIÓN
Como vivimos en la era de la informática, dónde
esta habilidad no desarrollada puede significar el
ostracismo de un talento. Todo un proceso de dos décadas
de asimilación y aprendizaje, que construyó
su formación, merece y debe ser el objeto de
divulgación y esto debe encarado como promoción
profesional. Para que su resultado sea más
eficiente y duradero, lo indicado sería que
esto fuera en forma escrita, de manera de tener un
período de mayor efecto y posibilidad de asimilación
posterior. Por eso es aconsejable que el profesional
liberal adquiera y cultive el hábito de escribir,
más de esto, para enviar sus textos a clientes
y órganos de divulgación, para que los
mismos se transformen en divulgación y fuente
de nuevos clientes, además de ser orgullo y
mantención de sus clientes actuales.
CONVERSACIÓN
PRODUCTIVA
Cada vez más el concepto de equipo, grupo,
toma mayor importancia en las actividades profesionales,
siendo más difícil para alguien, aisladamente,
conquistar el éxito. La delegación de
funciones también es una alternativa para desarrollar
sus actividades de marketing, que pueden ser eficazmente
ejercidas por su personal auxiliar, en tareas simples,
ejecutadas por su secretaria administrativa. Para
esto, creemos que algunas iniciativas de conversación
objetiva, práctica y productiva, para que ella
tenga con los pacientes, aprovechando del tiempo ocioso
que muchas veces ambos tienen en la sala de espera
y que si no es orientada, desgraciadamente girará
sobre temas coloquiales, pudiendo llevar a sus clientes
a optimizar su la imagen profesional con la participación
de algunas de sus actividades y conquistas.
BOLETÍN
INFORMATIVO
Todos vivimos la era de la comunicación y del
conocimiento. Éstos son elementos fundamentales
al ser contemporáneo. Montar una red de relacionamiento
a través de la comunicación para transmitir
conocimientos pertinentes a sus clientes es clave
para un excelente concepto profesional, a partir del
desarrollo de su clientela, en lo concerniente a la
cultura acerca de sus actividades e su consecuente
valorización. Algunos métodos usados
hace bastante tiempo, permanecen como las maneras
efectivas de contactos con la clientela, con el objetivo
de mantenerla informada sobre las novedades de su
área. Uno de éstos es el envío
periódico o no de boletines, a través
del correo. Si no escoge la alternativa siguiente,
use esta.
CORREOS ELECTRÓNICOS
PARA CLIENTES
Paradójicamente la manera más directa
y moderna de comunicación a un público
dirigido y seleccionado es el de menor costo de manutención
y envío. Requiere un poco de creatividad, pero
tiene alto poder de relacionamiento, principalmente
por permitir interactividad. Puede ser elemento fomentador
de nuevos clientes, en la medida en que los buenos
textos son reenviados a amigos, llevando el mensaje
a lugares inimaginables. Su principal ventaja es el
hecho de permitir en un corto espacio de tiempo, acumular
nombres y correos electrónicos que en poco
tiempo se constituirán en un registro altamente
eficiente para el envío de mail. Por lo tanto
es fundamental que el interesado, su secretaria, parientes
y amigos se ponga a anotar nombres y correos electrónicos,
para la constitución inicial de un buen registro
bueno. Los his/her iniciados practican, sus textos
deben involucrar los asuntos profesionales anteriormente,
como el formulario de ellos difunda la importancia
de profesión del his/her y sus calificaciones
dentro de ella.
COMODIDAD DEL CLIENTE
Para encantar y mantener a clientes es importante
que éstos se sientan bien en su oficina o clínica.
Recuerde que al principio la idea de frecuentarlo
no siempre le agrada. Intente revertir este cuadro,
promoviendo cosas que lo distingan. Verifique que
su ante-sala (denominación ideal para la sala
de espera, sacando la imagen indeseada que uno tiene
que esperar) no sea proporcionalmente muy pequeña,
respecto a las dimensiones globales, dando a entender,
que a su cliente le son reservadas salas muy pequeñas.
Y haga otras evaluaciones en cuanto a comodidades
ofrecidas a sus clientes, como por ejemplo: muebles
confortables, buena lectura, toilettes a la altura
de su clientela, además de otras comodidades
que, anteriormente eran las cortesías y que
hoy son consideradas obligaciones.
MEJORA DEL RELACIONAMIENTO
Quién no es visto no es recordado, inclusive,
a la hora de indicar un servicio profesional para
una persona amiga, con necesidad. El uso alternado
y constante, cada 30 o 60 días de algún
tipo de correspondencia es la manera de que nombre
y concepto estén en la mente de sus clientes
actuales y permitir que éstos participen en
el proceso de la obtención de nuevos clientes,
indicándolos siempre que sea posible. Lo importante
para que esto pueda pasar es la buena u optima y constante
relación del profesional con sus clientes,
principalmente con los mejores y con los que acostumbran
a hacer indicaciones. Esto puede ser en forma de tarjetas
sociales tales como de fin del año, cumpleaños
y otras, como envíos de folletos o pequeños
artículos o notas, incluso pequeños
regalos como imanes para heladera u otros como forma
de agradecimiento por las indicaciones e estimulo
de nuevas, para lo cual es siempre oportuno incluir
dos o tres tarjetas comerciales.
OPTIMIZANDO LA
IMAGEN
Por obtención Y manutención de una gran
y buena clientela, ciertamente no depende solo de
a cual universidad se fue o a cual especialización
se dedica el profesional. Existen otros diferenciales
determinantes, que colaboran y participan. Quizá
algunos por separado no incidan, pero en conjunto
sí. Para alcanzar el merecido éxito
no basta con ser bueno, dominar su trabajo y estar
bien divulgado. En estos tiempos competitivos, es
necesario conquistar y después dedicarse a
mantener a los buenos clientes, porque ésta
visto que es la forma de sustentar su propio éxito.
Por lo tanto la imagen profesional se constituye en
una excelente palanca para la conquista y prolongación
de este éxito. Éste también es
un compuesto, que debe motivarnos a la preocupación
constante para el mantenimiento de una buena imagen.
|
